Przejdź do treści 
Konsument nie ma obowiązku zapłaty tylko dlatego, że przedsiębiorca dostarczył niezamówione świadczenie i wystawił rachunek. Art. 5 ustawy o prawach konsumenta przewiduje, że świadczenie wskazane w tym przepisie następuje na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta zobowiązań. Brak odpowiedzi nie oznacza zgody na zawarcie umowy.
Najpierw sprawdź, skąd firma wywodzi zamówienie
Oddziel otrzymanie rzeczy lub uruchomienie usługi od wcześniejszego zamówienia. Zachowaj komunikat, fakturę i informację, kiedy oraz w jaki sposób miałeś wyrazić zgodę. Jeżeli przedsiębiorca powołuje się na konkretną umowę, poproś o jej wskazanie i porównaj zakres świadczenia z rzeczywistymi ustaleniami.
Inaczej ocenia się świadczenie w ogóle niezamówione, a inaczej rzecz zamówioną, lecz wadliwą, niekompletną albo dostarczoną niezgodnie z uzgodnieniami. W tym drugim przypadku sam art. 5 nie jest pełną podstawą rozliczenia. Podobnie nie wolno zakładać braku zamówienia wyłącznie dlatego, że konsument nie pamięta wcześniej zawartej umowy lub kwestionuje jej odnowienie.
Milczenie nie staje się akceptacją rachunku
Art. 5 ust. 2 wprost wyklucza traktowanie braku odpowiedzi na niezamówione świadczenie jako zgody na umowę. Przedsiębiorca nie może więc sam stworzyć obowiązku przez komunikat „jeśli nie odmówisz, naliczymy opłatę”, odnoszący się do takiego świadczenia.
Odesłanie w art. 5 prowadzi do art. 9 pkt 6 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Za agresywną praktykę uznano tam żądanie zapłaty albo zwrotu lub przechowania produktów dostarczonych przez przedsiębiorcę, których konsument nie zamówił. Nie chodzi zatem tylko o nazwę „cena” na fakturze; znaczenie ma rzeczywisty sposób obciążania odbiorcy skutkami niezamówionej dostawy.
Nie każda omyłkowa paczka oznacza ten sam stan prawny
Jeżeli przesyłka jest zaadresowana do innej osoby albo wystąpił błąd w dostawie własnego zamówienia, trzeba najpierw ustalić, co rzeczywiście się stało. Z art. 5 nie wynika prosta instrukcja, że każdą omyłkowo otrzymaną rzecz można uznać za swoją własność. Nie należy także zamieniać reguły o braku zobowiązań z niezamówionego świadczenia w twierdzenie o darowiźnie w każdym przypadku.
Przykład hipotetyczny: firma uruchamia odpłatny dodatek bez zamówienia konsumenta i dopiero potem żąda rezygnacji, aby uniknąć rachunku. Trzeba zbadać dowód zamówienia tego dodatku i podstawę obciążenia. Sam fakt, że usługa była technicznie dostępna, nie odpowiada na te pytania.
Jak uporządkować odpowiedź na żądanie
- Wskaż świadczenie i rachunek, którego dotyczy spór; nie ograniczaj się do ogólnego „nic nie zamawiałem”.
- Zażądaj określenia daty, sposobu i treści rzekomego zamówienia, jeżeli firma się na nie powołuje.
- Zachowaj pierwotną ofertę, ustawienia zgód, wiadomości i dowody dostawy lub uruchomienia.
- Rozdziel brak zamówienia od zarzutów wobec jakości rzeczywiście zamówionego świadczenia.
Brak obowiązku odpowiedzi z art. 5 nie wyklucza praktycznej potrzeby udokumentowania sprzeciwu, gdy żądania są ponawiane. Nie trzeba jednak nazywać takiej odpowiedzi odstąpieniem od umowy, której zawarcie właśnie kwestionujesz. Właściwe sformułowanie zależy od ustalonego stanu.
Podstawę stanowią art. 5 ustawy o prawach konsumenta i art. 9 pkt 6 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. W ramach analizy podstawy żądanej opłaty można sprawdzić, czy spór dotyczy braku zamówienia, czy treści istniejącej umowy. Te reguły ochrony konsumenta nie są automatyczną instrukcją dla każdej relacji między przedsiębiorcami.
